10 spôsobov, ako môžu lakovne zaručiť pozitívnu skúsenosť zákazníka

Úspešnosť lakovne zaručuje, že jej zákazníci majú kvalitu. Od chvíle, keď zákazníci dosiahnu tieto zariadenia, bude chcieť stránka urobiť prvý pozitívny dojem. Bude to základ pre budovanie vzťahov a s trochou šťastia bude služba odporúčaná medzi kontaktmi klienta. Aby bolo možné ponúknuť vynikajúci zákaznícky servis, musí dielňa v prvom rade pochopiť hlavné obavy zákazníkov, ktorí hľadajú tú správnu spoločnosť, ktorá má auto zveriť.

Oprava karosérie sa nepochybne mení. Úspech týchto spoločností si vyžaduje nielen relevantné skúsenosti, ale aj schopnosť poskytovať vynikajúce služby zákazníkom. Každá fáza opravného procesu im dáva príležitosť vybudovať si dobrú povesť, ktorá zlepší vernosť zákazníkov a dokonca získa nových potenciálnych zákazníkov.

Pokiaľ ide o tento problém, služba má k dispozícii 10 „nástrojov“ na zabezpečenie pozitívneho dojmu, vďaka čomu ich zákazník vyberie ako odbernú lakovňu:

1. Otvorené 24 hodín. V súčasnosti zákazníci vždy chcú získať tie najlepšie služby, ktoré sú kedykoľvek k dispozícii. Preto musia byť schopní dosiahnuť službu 24 hodín denne. Aby to bolo možné, je potrebné mať webovú stránku, na ktorej sa náš klient môže dozvedieť viac o našej práci, našich službách, zorganizovať stretnutie alebo požiadať o cenovú ponuku. Môže to dokonca nasledovať proces opravy vášho auta online.

2. Postarajte sa o vybavenie. Prvé dojmy sa vždy počítajú a pretože 90% informácií, ktoré dostávame z nášho okolia, dosahujeme očami, je veľmi dôležité mať čisté a upratané zariadenia a byť čo najprijateľnejší. Od recepcie po čakaciu miestnosť (ak existuje) po opravovňu. Alebo si možno myslíte, že ak sú veci viditeľné, zákazník sa na to nebude pozerať?

3. Je potrebné príjemné privítanie. Od „Dobrý deň, dobré ráno (alebo dobré ráno)“ sú dobré mravy zásadné. Podobne, preukázanie empatie (nezabudnite, že vozidlo môže opraviť kvôli nehode) je dobrý spôsob, ako vytvoriť atmosféru dôvery. Skôr ako sa dostanete do detailov nehody, pokúste sa, aby bola situácia klienta menej stresujúca. Ponúka pohodlné kreslo a vodu, kávu, čaj alebo sódu pomáha klientovi cítiť sa uvoľnenejšie.

4. Aktívny príjem. Prechádzka autom s klientom poskytuje individuálny prístup a tiež ukazuje obraz profesionality. Táto kontrola nám pomáha odhaliť všetky škody súvisiace s nehodou, ktoré bude brať do úvahy odborník alebo zástupca poisťovne.

5. Ponuka krížového predaja. Táto prvá kontrola nám umožní zistiť celkový stav vozidla. Ak dáme auto do výťahu, môžeme skontrolovať stav pneumatík, tlmičov, výfukového systému, či došlo k úniku, čím sa otvorí možnosť ponúknuť ďalšie operácie. Je však dôležité postupovať s ľahkosťou (zákazník musí mať pocit, že sa obávame o jeho auto, nie o jeho peňaženku), aby mu zabránil konať proti nám a spôsobiť odmietnutie.

6. Vždy nájdite ten najlepší povrch. Výkonnosť neznamená nedostatok kvality. Preto sa musíme vždy snažiť prikladať každej oprave osobitný význam, aby bola čo najkvalitnejšia. Preto musí opravárenská služba disponovať najlepšími materiálmi a nástrojmi, aby mohla robiť najlepšiu prácu. Zákazník chce, aby jeho auto opustilo lakovňu v lepšom stave ako pred vstupom. Mysli na to, že dobre vykonaná práca je najlepším spôsobom, ako uspokojiť zákazníkov.

7. Vždy ohláste stav opravy. Kontrola každej fázy procesu opravy nám umožní informovať zákazníka o stave opravy a tiež ho informovať, keď je vozidlo pripravené. Ak nemáme k dispozícii online sledovacie nástroje (prostredníctvom aplikácie alebo internetu), stačí telefonát alebo SMS. Ide o to, že zákazník nás nezavolá, aby vedel, čo sa deje s autom. Veľmi sa oceňuje proaktivita zo strany webovej stránky.

8. Ponúka ďalšie služby. Potrebuje náš zákazník náhradné alebo náhradné vozidlo a nie je poskytované jeho poisťovňou? Chcete, aby sa vaše auto vracalo domov alebo na pracovisko? Všetky tieto doplnkové služby na uľahčenie života by sa veľmi ocenili.

9. Počítajú sa aj posledné dojmy. Okamžik prijatia je rovnako dôležitý ako potvrdenie. Vrátenie vozidla v super čistom stave je dobrý spôsob, ako predviesť svoju prácu, a zákazník za to bude vďačný. Podobne aj v tejto fáze procesu musíme ukázať dokonalé správanie ako na začiatku. Cieľom je, aby klient opustil naše zariadenie s úsmevom. V tomto prípade urobíme veľký krok k jeho návratu.

10. Dozviete sa o spokojnosti zákazníka po oprave. Telefonický hovor (lepší ako krátky e-mailový prieskum) niekoľko dní po oprave vozidla nám umožní zistiť mieru spokojnosti.